Wirtschaft

Der neue Vorstandschef der Nürnberger, Armin Zitzmann, möchte den Kundenservice stärken. (Foto: Schweinfurth)

22.02.2013

„Online-Dienstleistungen stehen im Fokus“

Der neue Vorstandsvorsitzende der Nürnberger Versicherungsgruppe, Armin Zitzmann, will die Kundenbindung erhöhen

Seit 1. Januar 2013 hat die Nürnberger Versicherungsgruppe einen neuen Vorstandsvorsitzenden. Der promovierte Wirtschaftswissenschaftler Armin Zitzmann leitet jetzt die Geschicke des Konzerns. Wir sprachen mit ihm über Akzente, die er setzen möchte, den Geschäftsverlauf 2012 und gesetzliche Regelungen, die Versicherten und Versicherern das Leben schwer machen.

BSZ: Herr Zitzmann, wo wollen Sie im Konzern Nürnberger ihre Handschrift deutlich machen?
Zitzmann: Ich bin ja schon seit 1999 im Vorstand und konnte die bisherige Entwicklung mitbestimmen. Somit wird es jetzt keinen grundlegenden Wechsel in der Ausrichtung der Nürnberger Versicherungsgruppe geben. Aber beim Thema Technologie möchte ich dennoch einen Akzent setzen.

BSZ: Das heißt?
Zitzmann: Bisher standen unsere Vermittler bei der Bereitstellung von Online-Dienstleistungen im Fokus. Jetzt soll in den nächsten Jahren ein vergleichbarer Service für unsere Kunden aufgebaut werden.

BSZ: Was kann der Kunde dann machen?
Zitzmann: Informationen einholen und Transaktionen tätigen. Bisher war es so, dass der Kunde sich mit einer Frage an seinen Vermittler wandte, der in der Zentrale die Antworten einholte und sie anschließend dem Kunden mitteilte. Das soll der Kunde jetzt schneller selbst machen können. Andere Branchen geben da gewisse Standards vor, zum Beispiel beim Online-Banking. Darauf muss auch die Versicherungswirtschaft reagieren.

BSZ: Was genau kann denn der Kunde dann online einsehen?
Zitzmann: Er soll sich zum Beispiel online über den Rückkaufswert seiner Lebensversicherung informieren oder eine Adressänderung vornehmen können. Oder er kann sich erkundigen, wie er versichert ist, indem er die Deckungsbausteine seiner Versicherung exakt einsehen kann. Vielleicht hat er auch für 150 000 Euro ein teures Kunstwerk gekauft und fügt es dann online mit Fotos und anderen Informationen seinem Hausratsversicherungsvertrag hinzu.

BSZ: Welche Effekte erhoffen Sie sich durch die Online-Offensive bei den Kunden?
Zitzmann: Wir erwarten, dass wir die Zufriedenheit unserer Kunden und ihre Bindung an die Nürnberger damit festigen. Wenn wir durch neue Online-Services die Vermittler entlasten, dann haben sie wieder mehr Zeit für die Beratung ihrer Kunden. Denn der Kunde ist anfälliger für einen Versicherungswechsel, wenn er seinen Vermittler schon über ein Jahr nicht mehr gesehen hat. Wir wollen, dass jede Agentur einmal im Jahr ein ausführliches Gespräch mit ihren Kunden führt. In der umfassenden Beratung steckt die Chance, dem Kunden zusätzliche oder verbesserte Produkte zu verkaufen.

BSZ: Was ist denn zum Beispiel in der Lebensversicherung entscheidend, um mehr zu verkaufen?
Zitzmann: Man muss in innovative Produkte investieren, wie wir es schon immer getan haben. Entscheidend ist aber die Vertriebsunterstützung für die freien Vermittler. Für diese zählt nur, dass die Qualität des Produkts stimmt und die Zusammenarbeit mit der Nürnberger einfach ist. An dieser Stelle sind die Vertriebsleiter entscheidend. Sie müssen für eine schnelle Bearbeitung aus der Zentrale heraus sorgen.

BSZ: Aber dennoch haben doch gerade die Lebensversicherungen wegen des niedrigen Zinsniveaus ein Problem, ihre Zinszusagen einzuhalten?
Zitzmann: Dieses politisch induzierte Zinsniveau macht es den Versicherern schon schwer. Gerade die Anlage in Staatspapiere lohnt sich kaum. Aber die Nürnberger zahlt ihren Kunden immer noch 4 Prozent Gesamtverzinsung zuzüglich Schlussüberschuss. Das stellen wir über einen Anlagemix sicher. Wir investieren eben deutlich mehr in Aktien und Immobilien.

BSZ: Wie verlief denn eigentlich das Geschäft für die Nürnberger im Jahr 2012?
Zitzmann: Sehr gut. Wir werden ein deutlich höheres Konzernergebnis haben als 2011, also über 100 Millionen Euro vor Steuern. In der Lebensversicherung sind wir erheblich besser gewachsen als der Markt, was auch am vor allem im Geschäft mit laufenden Beitragseinnahmen liegt. In der Kranken- und der gewerblichen Schadenversicherung lief es ebenfalls gut. Nicht so gut ist die private Schadenversicherung, speziell die Autoversicherung, verlaufen. Zwar ist in der Autoversicherung die Preissensibilität gesunken und wir sind mittlerweile sehr gut positioniert. Doch dieses Geschäft läuft ganz stark über das Internet und das drückt auf die Margen.

BSZ: Wollen Sie die Autoversicherung dann ganz abstoßen?
Zitzmann: Nein, weil wir sie als Türöffner brauchen. Für den Vermittler ist sie ein Entrée, um noch andere Policen anbieten zu können.

BSZ: Und warum lief es in der gewerblichen Schadenversicherung besser?
Zitzmann: Da ernten wir die Früchte unseres strategischen Ansatzes von vor fünf Jahren. Wir haben relativ frühzeitig in spezialisierte Vertriebsleiter für diese Versicherungen investiert. Sie können innerhalb von 48 Stunden ein professionelles Angebot erstellen.

BSZ: In welchem Bereich bewegt sich die Nürnberger bei der privaten gewerblichen Schadenversicherung?
Zitzmann: Unsere Kunden sind kleine und mittelständische Unternehmen unterschiedlicher Branchen mit bis zu 20 Millionen Euro versichertem Risiko.

BSZ: Welche Erfolgsfaktoren gibt es in diesem Bereich noch?
Zitzmann: Wir haben viele Mitarbeiter in der Schadenregulierung eingestellt. Denn der Unternehmer will natürlich schnell seinen Schaden reguliert haben. Hierzu haben wir beispielsweise auch eigene Bausachverständige eingestellt. Das ist im Kern unser Erfolgsrezept.

BSZ: Bewerben Sie die gewerbliche Schadenversicherung der Nürnberger wegen der jüngsten Erfolge auch entsprechend intensiv, um noch mehr Geschäft zu generieren?
Zitzmann: Nein. Es spricht sich sehr schnell bei den Maklern herum, dass die Nürnberger bei der gewerblichen Schadenversicherung sehr gut ist. Für uns sind in der Markenwerbung die Bekanntheit und der Sympathiewert entscheidend.

BSZ: Wo macht denn die Politik den Versicherern das Leben schwer?
Zitzmann: Bei den Bewertungsreserven zum Beispiel. Das Versicherungsvertragsgesetz aus dem Jahr 2008 regelt, dass dem Versicherten, wenn er kündigt oder seine Versicherung abläuft, 50 Prozent der Bewertungsreserven zustehen. Doch 2008 hatten wir noch ein normales Zinsniveau. Da waren solche Zusagen darstellbar. Jetzt belastet man das große Kollektiv der Versicherungsnehmer, um höhere Ansprüche für wenige finanzieren zu können.

BSZ: Welche Probleme gibt es noch?
Zitzmann: Wechselkennzeichen zum Beispiel. Weil es diese in Österreich und in der Schweiz gibt, meinten einige Politiker, dass wir so etwas auch in Deutschland brauchen. Das stimmt aber nicht, weil wir Saisonkennzeichen haben. Bis jetzt gibt es etwa 1000 Wechselkennzeichen in Deutschland, was deutlich zeigt, dass eigentlich kein Bedarf vorhanden ist. Für die Versicherer entsteht durch die Wechselkennzeichen unnötiger bürokratischer Aufwand. Das kostet Geld.

BSZ: Und was macht die bayerische Politik falsch?
Zitzmann: Gott sei Dank, sehr wenig. Ein Beispiel für eine überflüssige Gesetzesinitiative ist das Angehörigenschmerzensgeld. Es passt nicht ins deutsche Recht und alle Versicherten müssten höhere Beiträge zahlen um Leistungen für wenige theoretisch Betroffene zu finanzieren.

BSZ: Und was macht die Politik gut?
Zitzmann: Die Politik hat die Rahmenbedingungen geschaffen, dass wir eine immense Nachfrage nach geförderten Vorsorgeprodukten erleben. Aber auch Berufsunfähigkeitsversicherungen werden stark nachgefragt. Wir sind zur Zeit der zweitgrößte BU-Versicherer. Hier kann sich die Versicherungswirtschaft wahrlich nicht beschweren.

BSZ: Das dürften auch die Mitarbeiter gerne zur Kenntnis nehmen?
Zitzmann: Ja. Wir planen sogar, neue Mitarbeiter einzustellen, um das Geschäft bewältigen zu können. Wir sind eine unabhängige Versicherungsgesellschaft und wollen das auch bleiben. Denn wir haben ein vitales Interesse, nie über Kündigungen nachdenken und reden zu müssen. Denn darunter würden Produktivität und Kreativität leiden.

BSZ: Wie viele Beschäftigte hat die Nürnberger eigentlich derzeit?
Zitzmann: 2900 Mitarbeiter in der Zentrale in Nürnberg, weitere 2700 im Innen- und angestellten Außendienst und rund 22 000 selbstständige Vertriebspartner.
(Interview: Ralph Schweinfurth)

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