Wer seinen Festnetz- und Internetanbieter wechselt oder umzieht, muss damit rechnen, wochenlang nicht erreichbar zu sein. Für die Leitung zur Wohnung des Kunden ist üblicherweise die Telekom zuständig. Lokale Konkurrenten klagen seit Längerem, dass Techniker der Telekom ihre Kunden zum vereinbarten Freischaltungs-Termin häufig versetzen würden. Nun nennt mit Vodafone erstmals ein Branchenriese Zahlen: Dem Konzern zufolge platzt bei Umzügen und der Neuanschaltung von Anschlüssen jeder vierte mit Telekom-Technikern vereinbarte Termin.

„Bei rund 150 000 Vodafone-Kunden pro Jahr kommt ein Techniker-Termin beim ersten Mal leider nicht zustande oder der Anschluss funktioniert danach noch immer nicht“, sagt Robert Hackl, Mitglied der Geschäftsführung des Düsseldorfer Konzerns, unserer Zeitung. Zwar zählt er auch die Fälle hinzu, in denen der Kunde nicht anwesend war oder der Techniker erfolglos blieb. Doch die Zahl der Fälle, in denen der Techniker nicht erschien, sei schlicht „zu hoch“. Viele Kunden seien verärgert. Tatsächlich müssen sich diese für Techniker-Termine oft einen halben und mitunter sogar einen ganzen Tag freinehmen.

„Hochgerechnet geht fast eine Million Urlaubsstunden pro Jahr verloren“, rechnet Hackl vor. Drei Wochen warte ein DSL-Kunde bei Vodafone nach Vertragsabschluss auf die Freischaltung. Und damit fahren die Kunden des Konzerns, zu dem mittlerweile auch Kabel Deutschland gehört, noch gut: Im Schnitt müssen deutsche DSL-Kunden laut Stiftung Warentest fünf Wochen bis zur Freischaltung ohne Internet und Festnetz verbringen.

Würde man allein die 25 Prozent von Vodafone auf alle Neuanschlüsse in Deutschland hochrechnen, ergäbe sich etwas mehr als eine Million Techniker-Termine, bei denen der Kunde umsonst gewartet habe, so Vodafone. Auch mehrere regionale Unternehmen wie Easybell sowie der Branchenverband VATM klagten zuletzt, dass viele Techniker-Termine platzen würden.

Ein Telekom-Sprecher weist die Kritik zurück: „Die Bereitstellung eines Anschlusses ist ein komplexer Vorgang“. Hier müssten Anbieter, Menschen, Maschinen und Technik zusammenspielen damit alles reibungslos funktioniere. Die Fehlerquellen seien „vielfältig“. So fehle den Technikern vor Ort mitunter der Zugang zu Schalteinrichtungen in Mehrfamilienhäusern, der Kunde werde nicht angetroffen oder es gebe technische Probleme am Bereitstellungstermin. Mitunter bekomme die Telekom auch eine falsche Adresse genannt. Hinzu kämen „höhere Gewalt wie etwa Stau, Krankheit, Witterung“. Dennoch liefen „75 Prozent der Bereitstellungen problemlos durch“.

Aus Sicht von Vodafone noch immer ein viel zu hoher Anteil. Mit neuen Angeboten will der Konzern nun verhindern, dass auch künftig viele seiner Kunden etwa nach einem Umzug erst einmal nicht erreichbar sind. Für diese Übergangszeit bis ein Anschluss nach einem Umzug oder Anbieterwechsel funktioniert, hat Vodafone mehrere Neuheiten aufgelegt. So bekommen etwa Kunden, die auch bei Vodafone ihren Handyvertrag haben, 50 GB zum Surfen gratis freigeschaltet.

Zudem hat Vodafone angekündigt, auf Zwangsumstellungen auf Internettelefonie zu verzichten. Zumindest bis zum Jahr 2022 bestehende ISDN-Anschlüsse werde man nicht gegen den Willen der Kunden abschalten. Der Verzicht auf einen Zwangsumstieg auf die neuere aber mitunter auch störanfällige IP-Technologie soll sowohl für Privat- als auch Geschäftskunden gelten. Letztere können sogar noch bis 2019 neue ISDN-Verträge abschließen. „Und wenn Kunden auch über 2022 hinaus Bedarf für ISDN anmelden, werden wir das prüfen“, so Robert Hackl, Mitglied der Geschäftsführung des Düsseldorfer Konzerns im Gespräch mit der Staatszeitung.

Kunden bleiben im Dunkeln

Vodafone-Konkurrenten haben zuletzt ISDN-Kunden reihenweise in die IP-basierten Angebote gedrängt. Die Telekom etwa will bis Ende 2018 alle Anschlüsse auf Internet-Telefonie umstellen. Und das, obwohl die Berichte von Problemen bei der Umstellung von analogen und ISDN-Anschlüssen auf die Internettelefonie nicht abreißen. „Anbieter lassen ihre Kunden darüber im Dunkeln, was die Umstellung für sie bedeutet, und sparen beim Störungsdienst sowie bei der Kundenbetreuung“, kritisiert Lina Ehrig, Telekommunikations-Expertin beim Bundesverband der Verbraucherzentralen vzbv. Die Anbieter hätten die „neue Technik nicht im Griff“. Ehrig stützt sich bei ihren Aussagen auf eine aktuelle Umfrage mehrerer Landesverbraucherzentralen. Sechs Wochen lang konnten Verbraucher über ihre Erfahrungen berichten. Rund 1900 Kunden schilderten fast durchweg negative Erlebnisse. Laut vzbv klagen mehr als zwei Drittel über Ausfälle des Anschlusses. Mehr als vier Fünftel der Betroffenen habe sogar mit Tage, Wochen oder mehrere Monate andauernden Störungen und teils „kompletten Ausfällen der Telefon- und Internetverbindung“ zu kämpfen gehabt. Beinahe neun von zehn berichten von mehrfachen Ausfällen. Über ein Drittel der Befragten gab an, nicht über die Umstellung informiert worden zu sein.

Verbraucher, die auf Hausnotrufe angewiesen sind, hätten teilweise erst aufgrund eines Stromausfalls erfahren, dass ihre Systeme in solchen Situationen nicht mehr funktionieren. Mehr als neun von zehn Teilnehmern an der Umfrage waren Kunden der Telekom. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass die Telekom zuletzt pro Woche 70 000 Anschlüsse auf IP-Telefonie umgestellt hat – das sind weit mehr als bei jedem anderen Unternehmen. Ein Konzernsprecher verweist darauf, dass die von den Verbraucherschützern gesammelten Kundenerfahrungen nicht repräsentativ seien. Zwar räumt die Telekom ein, dass „Umstellungen in dieser Größenordnung nicht immer reibungslos ablaufen“. Doch verweist man auf eigene Qualitätserhebungen: „Grundsätzlich ist die Kundenzufriedenheit mit den IP-basierten Anschlüssen hoch.“ (Tobias Lill)