Jeder Gärtner nimmt im Frühjahr seine Schere raus und stutzt die Äste seiner Bäume. Warum? Ganz einfach: Ein gründlicher Baumschnitt tut der Pflanze gut und verhilft zu einer reicheren Ernte. Eine einprägsame Metapher – vor allem für Kundenbeziehungen. Denn wenn man im Business wachsen möchte, muss man nicht nur alte Gewohnheiten, Verhaltensweisen und Tätigkeiten regelmäßig überdenken und gegebenenfalls „abschneiden“, sondern auch den ein oder anderen Kunden. Und auch bei der Frage, ob man jeden Interessenten zu seinem Kunden machen muss, sage ich ganz klar nein.

Man sollte lieber genau mit den Menschen zusammenarbeiten, die zu einem passen – denn wem man nicht passt, der passt auch nicht zu einem selbst. Gerade am Anfang einer Selbstständigkeit fühlt sich dieser Tipp jedoch eher wie ein Schlag als wie ein Ratschlag an, denn der Existenzdruck ist am Anfang sehr hoch. Warum es sich dennoch nicht lohnt, jeden zu nehmen.

Jammern, nörgeln – aber dafür nicht zahlen wollen

Passt der Kunde zum Angebot? Kunden engagieren Sie, weil sie überzeugt sind, dass Sie ihr Problem lösen. Doch das bedeutet auch, dass sie selbst nicht der Experte sind und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung missverstehen könnten. Daher klären Sie im Vorfeld immer die Erwartungshaltung des Kunden ab. Warum? Schlechte PR oder negative Beurteilungen sind Gift fürs Business. Sollten Sie bereits einen unzufriedenen Kunden an der Angel haben, kann Sie das durch Nachbesserungen, Korrekturschleifen und und und nicht nur Zeit, sondern auch viel Geld kosten. Geld, das vorab wahrscheinlich nicht mit einkalkuliert wurde.

SOS-Schritte: Bieten Sie Ihrem Kunden ein Klärungsgespräch an. Legen Sie eine genaue Anzahl an Korrekturschleifen fest, die im Preis inbegriffen sind. Klären Sie, für welche Dienstleistung der Kunde gegebenenfalls extra zahlen muss. Geben Sie sich eine Frist, bis wann Sie in der Kundenbeziehung Fortschritte sehen wollen. Und wenn alles nichts hilft: Ziehen Sie im Notfall die Reißleine!

Ihr Kunde will alles auf die letzte Minute? Sie drehen sich im Kreis und kommen nicht zur Ruhe, denn Ihr Kunde möchte alles immer kurz vor knapp, also „just in time“. Nur zahlen will er für diesen „Rund-um-die-Uhr-Service“ selbstverständlich nicht? Gefahr des Geizkragensymptoms: Sie brennen aus, denn der Kunde macht Ihnen zu viel Arbeit. Zudem verlieren Sie den Spaß an der Tätigkeit. Das schlägt sich wiederum auf alle andere Businessbereiche nieder. Wenn der Kunde Ihre Arbeit nicht wertschätzt – wer sollte es dann tun? Sie! Sie machen die Regeln, nicht der Kunde. Deshalb überlegen Sie gut, was Sie sich wert sind, was Ihnen Ihre Zeit wert ist und was Ihnen Ihre Arbeit wert ist!

Kennt Sie Ihr Kunde gut genug? Welchen Kanal hat der Kunde genutzt, um Sie zu finden: Website, Social Media oder persönliche Empfehlung? Fragen Sie ihn, und sie werden durch seine Antwort eine ganze Menge ablesen können. Denn wenn er eher zufällig oder ohne konkreten Plan auf Sie zukommt, kann es sein, dass er einen anderen Erwartungsstandpunkt an Sie hat. Hier heißt es Haltung abklären und schauen, ob Sie und Ihr Kunde überhaupt zusammenpassen. Und wenn nicht, lassen Sie ihn ziehen.

Ihr Kunde meint, er ist der Profi? Sie erhalten keine Wertschätzung Ihrer Arbeit, weil es der Kunde immer besser weiß? Wieso engagiert er dann einen Profi? Manchmal scheint sich die berufliche Beziehung in eine private zu verlagern – kein Wunder, soll der Dienstleister doch dem Kunden Erfolg bringen. Hier heißt es sehr schnell die Fronten zu klären und abzustecken, wie man professionell auf Dauer zusammenarbeiten kann. Denn der Kunde darf nicht das Gefühl erhalten, keinen Profi vor sich zu haben. Sonst kippt die Stimmung, und die Zusammenarbeit wird nur noch zum Krampf.

Ihr Kunde meint, Sie sind der Kummerkasten? Jammerkunden machen eines besonders gerne: Jammern! Und sie haben auch immer einen Grund dafür: ihr schweres und anstrengendes Leben. Dabei bleibt vor allem eines auf der Strecke: die Produktivität. Vorsicht – setzen Sie klare Ziele und Termine, wann diese umgesetzt werden sollen. Warum? Ihr Kunde kostet im Termin sonst wertvolle Zeit, die gegebenenfalls hinten angehängt werden muss, um nach dem Jammern doch noch zu arbeiten – natürlich zuzüglich zum bisherigen Zeitkontingent. Tipp: Telefon- oder Quatschpauschale einführen!

Ob Sie es glauben oder nicht – einige erfolgreiche Unternehmen tauschen regelmäßig nach einigen Jahren ihr komplettes Team aus, um Raum für neue kreative Ideen zu schaffen und natürlich letztendlich zu wachsen. Daher trennen Sie sich auch ab und zu von Kunden, mit denen Sie in Zukunft nicht erfolgreich werden, weil sie mehr Energie ziehen als Einkommen generieren. (Sabina Kocherhans)