Eine Entschuldigung fällt in den seltensten Fällen leicht – denn wer gesteht schon gerne ein, dass er einen Fehler begangen hat? Was uns bereits im Privaten nicht über die Lippen kommt, bereitet den meisten im professionellen Kontext noch größere Schwierigkeiten. Dabei gilt es in bestimmten Fällen nicht nur als angemessen, ein „Verzeihung“ auszusprechen. „Eine ehrlich gemeinte und gut formulierte Entschuldigung kann auch die Wogen glätten und im Zweifel eine Geschäftsbeziehung retten“, weiß Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen sowie Gründer von OK-Training. 

„Sorry seems to be the hardest word“

Auch wenn eine Entschuldigung gleichzeitig bedeutet, dass ein Unternehmen einen Fehler einräumen muss, kann sie durchaus dabei helfen, zweifelnde Kund*innen zurückzugewinnen. Je nach Fall ist es in erster Linie gut, sich persönlich zu entschuldigen. Sollte dies nicht möglich sein, kann aber auch eine schriftliche Mitteilung erfolgen. Hier liegt der Vorteil darin, dass sie so länger und auch positiv im Gedächtnis bleibt. Wer sich dafür entscheidet, eine schriftliche Entschuldigung zu formulieren, sollte einige Aspekte beachten. Selbst wenn es sich um eine Nachricht handelt, die an mehrere Personen versendet wird, ist es wichtig, sie nach Möglichkeit persönlich klingen zu lassen. Nichts verärgert einen aufgebrachten Kunden noch mehr, als wenn eine Entschuldigung nur ausgesprochen wird, weil eine gewisse Erwartungshaltung erfüllt werden muss. „Sie sollten sich kurzfassen. Ewiges Gerede um den heißen Brei herum kommt nicht gut an. Schließlich weiß die betroffene Person nur zu gut, was schiefgelaufen ist“, so Kerner. Auch unnötige Erklärungsversuche sorgen durchaus eher für Schaden, als dass sie einen Nutzen haben. Stattdessen bietet es sich an, die Geschehnisse nur kurz und vor allem sachlich zusammenzufassen und möglichst einen Ausblick zu bieten, wann der Kunde mit einer Lösung für sein Problem rechnen kann. Möglichst zu vermeiden sind auch Aber-Formulierungen. Liegt der Fehler eindeutig im eigenen Unternehmen, klingen diese Formulierungen nicht nach einer ehrlichen Entschuldigung. Doch selbst wenn unklar ist, um wessen Schuld es sich handelt, ist es ratsam, sich nicht mit ewigem Ausklamüsern der Schuldfrage aufzuhalten. Oliver Kerner erklärt: „In diesem Fall sollten Unternehmen im Sinne des Kunden handeln, schließlich hat eine problematische Situation bereits Unbehagen bei ihm ausgelöst. Wer sich nun in Diskussionen verstrickt, läuft Gefahr, den Kunden dadurch endgültig zu verlieren.“ 

Wichtig ist es außerdem, die Situation nicht schönzureden. Aussagen wie „Das ist uns noch nie passiert“ helfen in diesem Moment niemandem, sondern sorgen eher für Frustration. Gleiches gilt für Standard-Formulierungen wie „Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir kümmern uns darum.“ Hier wird weder auf das eigentliche Problem eingegangen noch ein echter Lösungsansatz vermittelt. Es gilt vielmehr sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, um ein echtes Verständnis für das Problem zu bekommen. „Unternehmen müssen Einfühlungsvermögen für ihre Kunden zeigen. Denn das A und O einer jeden Entschuldigung ist die Aufrichtigkeit“, so Kerner. Es geht dabei darum, weder zu überschwänglich noch mechanisch zu klingen – beides erweckt eher den Anschein von nicht ernst gemeinter Reue. Stattdessen bietet es sich an, eine Wiedergutmachung zukommen zu lassen. Diese kann entweder in Form eines Gutscheins versendet werden oder aber als kleine Aufmerksamkeit. Sollte der Kunde trotz allem die Entschuldigung nicht anerkennen, ist es wichtig, bloß nicht gereizt zu reagieren. Statt nachzutreten, ist es dann an der Zeit, alles Gute für die Zukunft zu wünschen und dafür in der kommenden Zeit darauf hinzuarbeiten, möglichst weniger Fehler zu begehen. (Lilian Lehr-Kück)