Wirtschaft

09.09.2011

Mehr Kunden – weniger Zufriedenheit

Bayerische Telekommunikationsgesellschaft M-Net konzentriert sich auf Netzausbau mit Glasfaserkabeln

In den vergangenen Jahren warb der bayerische Telekommunikationsanbieter M-Net, der in Franken einst NEFkom hieß, mit hohen Zufriedenheitswerten seiner Kunden. Doch mit den neuesten Werten der bekannten Computerbild-Bewertung können die Münchner nicht mehr zufrieden sein. Trotz steigender Kundenzahl.

„Wir waren ehrlich überrascht, was das Ergebnis angeht. Das steht in gewissem Widerspruch zu den Erfahrungen, die bei uns eingehen, und den Aktivitäten, die wir von M-Net angehen.“ Und M-Net-Sprecher Wolfgang Wölfle legt sich bereits fest: „Wir sind ziemlich sicher, bei der nächsten Befragung schaut es wieder völlig anders aus.“
Doch zunächst einmal ist M-Net in der jeweils über zwölf Monate laufenden Computerbild-Online-Umfrage auf Platz Sieben abgestürzt; Gesamtnote 3,28 „Befriedigend“. Der lokale Anbieter aus München hat sich – in den Augen der Kunden – in allen Kategorien verschlechtert“, heißt es in der aktuellen Studie. Noch vor einem halben Jahr lag M-Net mit Note 2,7 auf Platz Drei, in den Jahren zuvor jeweils auf Rang Zwei, 2008 sogar mit Note 2,08 „gut“.
Aber das stetige Ab in der Kundenzufriedenheit macht Wölfle nicht kirre. „Wir sind vielviel besser, als es Computerbild darstellt. Klar: Keiner ist perfekt. Wir haben eine Arbeitsgruppe eingesetzt, die alle Arbeits- und Servicebereiche angeht. Dieser interne Check ergab ein paar Optimierungsfelder.“ Mit „konkreten Maßnahmen“ und „fortlaufender interner Qualitätskontrolle“ sei man auf dem richtigen Weg, meint Wölfle.
In den Vorjahren warb M-Net jeweils stolz mit den Computerbild-Werten, heuer hält man sich verständlicherweise zurück. Vor allem, weil die Tochter bayerischer Stadtwerke diesmal sogar von Telekom geschlagen wurde. Die Ex-Bundespost steht schon lange öffentlich in der Kritik. Weshalb es M-Net nun schwer hat, auf den großen Konkurrenten herunterzublicken. Selbst, wenn es um Probleme mit von der Telekom verlegten Telefonanschlüssen geht.
Im Juli wartete der Nürnberger Thomas V. über drei Wochen lang vergeblich darauf, dass in seiner neuen Wohnung das M-Net-Telefon wieder klingelt und er im Internet surfen kann. Die Telekom musste erst die Leitung umschalten. Dafür gesteht die Bundesnetzagentur eine Frist von drei Tagen zu. Denn beide Firmen waren rechtzeitig über V.s Umzug informiert.
Doch aus drei Tagen wurden im Endeffekt 21. Denn „am 6. Juli war ein Monteur der Telekom da, konnte aber die Verbindung zwischen dem Hausanschlusskasten und meiner Wohnung nicht finden. Der hat gesagt: Holen Sie einen Elektriker, das kann ich nicht machen.“ Erst seit 27. Juli 11 Uhr funktionieren Telefon und Netzanschluss wieder: „Am Morgen hat mich ein Telekommensch aus dem Bett geklingelt, ohne Terminvereinbarung. Zum Glück war ich wegen einer Krankheit zuhause“, erzählt Thomas V.


Ursache unklar


Wer für die Verzögerung wirklich verantwortlich ist, bleibt im Dunkeln. Während sein Anbieter M-Net gegenüber V. anfangs „zirka 50 offene Portierungen durch die Telekom“ anprangerte, beschwichtigt M-Net-Sprecher Wolfgang Wölfle nun gegenüber unserer Redaktion: „Das hat sich weitestgehend erledigt. Die Telekom hat offene Portierungen nach und nach abgearbeitet. Die Regularien der Bundesnetzagentur werden hin und wieder durchaus etwas ausgereizt. Aber ein Boykott würde sicherlich weit über das Ziel hinausschießen.“ Und Cordelia Hiller, die Telekom-Sprecherin erklärt gar: „Meine Kollegen, die die Leitungsschaltung für M-Net betreuen, wissen nichts von grundsätzlichen Problemen bei Portierungen zwischen M-Net und Telekom oder Telekom und M-Net.“
Dennoch: M-Net ist gerade im fränkisch-oberpfälzer Raum intensiv dabei, sich von Telekom-Leitungen unabhängig zu machen, so in Bischberg bei Bamberg oder Amberg. Und Erlangen ist laut Wölfle mit seinen Ortsteilen gar „die Kernstadt in Sachen Breitbandausbau für Glasfaser-DSL mit bis zu 100.000 Kilobit pro Sekunde“ (kB/s), was wesentlich schnelleres Surfen als über die Telekom-Kupferleitungen erlaube.
Außerdem „führen wir in Nürnberg und Fürth sehr intensive Gespräche, damit dort die Internetversorgung durch die aktuelle Entwicklung nicht bald das Zeitliche segnet. Die alte Telekommunikationsinfrastruktur reicht früher oder später nicht mehr aus. Zukunftsfit machen Richtung Breitbandversorgung“ wolle M-Net die einstigen Gründerstädte der NEFkom, Nürnberg, Erlangen und Fürth, kündigt Wölfle an.
Und weil M-Net „gewinnorientiert“ sei und sich „jedes Projekt rechnen“ müsse, gelte es eben, die Kundenzahlen zu erhöhen. „Kein negatives Jahr, der Aufwärtstrend hat sich durchwegs fortgesetzt.“ Nicht nur in Franken, das „für M-Net von unglaublicher Bedeutung“ sei. Hier sei man, die Vorgängergesellschaft NEFkom mitgerechnet, „seit 15 Jahren am Markt. Und das Potenzial der Kunden ist sehr groß“, hebt Wolfgang Wölfle die Nordbayern als Zielgruppe heraus.
Negative Kundenbewertungen, wie sie im Internet zu lesen sind, passen eben nicht dazu. „Service gibt es nicht mehr bei M-Net. Man hat die Pflicht, auch 700 kB/s zu nutzen, auch wenn man 6000 kB/s bezahlt. für mich gibt’s nur eins: Weg von M-Net!“, schreibt ein Münchner, der seit zehn Jahren über M-Net-Leitungen chattet und spricht. (Heinz Wraneschitz)

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