Die Einstellung in Bezug auf Kritikgespräche ist häufig negativ. Gerade Führungskräfte haben oft Bedenken und erkennen nicht die Möglichkeiten sowie die Perspektiven, die solche Gespräche bieten: „Die Philosophie muss hier grundsätzlich anders sein“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der Beratungsagentur diavendo. „Wofür führen wir eigentlich als Personalverantwortliche Kritikgespräche?“ Das sei nicht immer ganz klar. „Eigentlich sollten wir dadurch eine Verhaltensänderung erreichen“, erklärt Patter. Es sei also zunächst eine Kopfsache. Heißt: „Nicht morgens aufstehen und dieses wichtige Gespräch direkt negativ sehen oder sich gar dabei unwohl fühlen, sondern es als Herausforderung, Motivation und Chance sehen.“ Optimalerweise mit der Einstellung: Ich freue mich auf das Gespräch. Er mache damit stets sehr gute Erfahrungen.

Patter rät den Personalverantwortlichen, zunächst zwei Fragestellungen zu klären: Zum einen, ob eine Verhaltensänderung benötigt wird und welche dies genau sein soll. Die zweite Frage sollte beantworten, ob die betreffende Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter über das Potenzial verfügt, etwas zu ändern. Sofern festgestellt wird, dass die betroffene Person nicht über das Potenzial verfügt, ist ein Kritikgespräch wenig zielführend.

„Somit ist das Kritikgespräch automatisch positiv – im Sinne einer Entwicklung des Mitarbeitenden. Also ein Entwicklungsgespräch. Wenn man weiß, wo das Potenzial liegt, wird das Ergebnis positiv sein. Allerdings gilt es in diesem Fall, bestimmte Gesprächstechniken anzuwenden, um ein entsprechendes Ergebnis zu forcieren.

Carolin Dörner beispielsweise, Direktorin vom Hotel Erbprinz, setzt Kritikgespräche erfolgreich in ihrem Hotel ein: „Die persönliche und fachliche Entwicklung und damit die individuelle Förderung unserer Mitarbeiter und Führungskräfte ist uns eine Herzensangelegenheit.“ Diese könnten aber nur dann erreicht werden, wenn regelmäßig und qualifiziert miteinander kommuniziert werde. Dazu gehöre auch der Umgang mit Kritikgesprächen. „Durch das regelmäßige Führen solcher Kritikgespräche konnten wir schon viele Missverständnisse klären, unsere Mitarbeiter noch besser kennenlernen und insbesondere unsere Nachwuchskräfte ganz gezielt in ihrer individuellen Entwicklung fördern und unterstützen.“

Personalexperte Patter empfiehlt bei der Durchführung der Kritikgespräche drei aufeinanderfolgende Schritte zu beachten. Im ersten Schritt sollte bei dem Mitarbeitenden das Bewusstsein für vorhandenes Fehlverhalten geweckt werden. Meistens sei den Menschen nicht bewusst, dass sie sich falsch oder unglücklich verhalten haben. Im zweiten Schritt, wenn das Bewusstsein bei dem Mitarbeitenden für Verhaltensfehler vorhanden ist, müssen sie erkennen, was das eigene Verhalten für Konsequenzen hat. Im Team, im Betrieb, für den Betrieb oder für die Kundschaft. „Erst wenn dieses Bewusstsein ebenfalls vorhanden ist und die betroffene Person das auch tatsächlich erkannt hat, eröffnen sich Möglichkeiten zur Verbesserung für die Zukunft.“

Bei Kritik nicht mit der Tür ins Haus fallen

Führungskräfte gehen laut Patter jedoch direkt gleich zum dritten Schritt: der direkten Ansprache der Problematik. Somit hat der Mitarbeitende gar keine Chance, die Bewusstseins- und Erkenntnisebene zu durchschreiten. Daher seien die ersten beiden Schritte von besonders hoher Relevanz, um das Kritikgespräch auch tatsächlich erfolgreich anschließen zu können.

Patter ergänzt: „Diese Erkenntnis vernachlässigen die Führungskräfte aus Erfahrung leider oft – meist aus Zeitmangel.“ Doch das sei am Ende des Tages wie ein Selbstbetrug. „Die Zeit, die ich vermeintlich einspare, benötige ich hinterher, um daraus entstehende Komplikationen wieder auszubügeln.“ Der Aufwand sei so größer, der Erfolg aber geringer. Grundsätzlich gilt bei solchen Gesprächen, diese gut vorzubereiten, gezielte Fragen zu stellen, auch zu loben und Wertschätzung entgegenzubringen sowie nicht aus jeder Mücke den berüchtigten Elefanten machen zu wollen, sagt Potter. Gewisse Dinge bedürfen einer Prüfung der Verhältnismäßigkeiten. „Wir müssen auch lernen, dass Vergangenes Vergangenes ist und was passiert ist, ist passiert“, erläutert er. Es hilft uns nicht wirklich weiter. Keine neue Erkenntnis – aber eine, die in diesem Kontext von Bedeutung ist. Das müssen wir uns schon stets vor Augen halten.“ (BSZ)