Beruf & Karriere

Wer gut kommuniziert, kann auch Kund*innen überzeugen, die Produkt oder Dienstleistung nicht restlos überzeugt. (Foto: dpa/Frank May)

30.09.2022

Kundschaft nicht mit Small Talk vernebeln

Die fünf größten Fehler von Verkaufsprofis im Gespräch mit der Zielgruppe

Eine gute und erfolgreiche Kommunikation mit Kund*innen bringt Aufträge, Verkäufe und sichert so den Bestand und den Umsatz. Doch was, wenn Gespräche nicht so laufen wie gewünscht? „Gute Rhetorik und Gesprächsführung ist gar nicht so einfach, denn in einem Gespräch gibt es mit dem Gesprächspartner immer eine unbekannte Persönlichkeit und somit einen manchmal schwer einzuschätzenden Spiegel“, weiß der professionelle Vertriebstrainer Oliver Kerner. Er stellt die fünf größten Fehler vor.

Fehler 1) Bitte ziehen Sie die 08/15: Der größte Fehler, den man überhaupt machen kann, ist, jedes Gespräch gleich zu führen. Wer seine Kundin oder seinen Kunden als 08/15-Person betrachtet und nicht individuell auf den Charakter, die Wünsche oder Ähnliches eingeht, wird keine gute Kommunikation aufbauen können. Dabei geht es mitunter gar nicht so sehr um die inhaltlichen Fakten, die zu besprechen sind, sondern sogar sehr oft um die zwischenmenschliche Basis. „Selbstverständlich wird an dieser Stelle immer wieder hervorgehoben, dass eine gute Vorbereitung das halbe Kundengespräch sei. Doch das ist eben auch nur die halbe Wahrheit. Empathie, Flexibilität und aufrichtiges Interesse sind hier die andere Hälfte. Denn es kann am Ende zu nichts führen, sich hervorragend vorzubereiten, wenn man im Gespräch nicht merkt, dass der Kunde kommunikativ in eine ganz andere Richtung läuft, angenommene Stereotype gar nicht bedient oder gar kritisch reagiert“, erklärt der Vertriebsprofi.

Fehler 2) Weg und Ziel verlieren: Es kann passieren, dass das Gespräch zwar sehr gut verläuft, eine angenehme Atmosphäre entsteht, doch der oder die Gegenüber trotzdem nicht kauft, unterzeichnet oder wiederkommt. „Dann wurden entweder zu viel Informationen gegeben, zu wenig oder der Kunde wurde mit unwichtigem Small Talk vernebelt“, erklärt Kerner. Zu viel Small Talk und zu wenig Information ließen die Kundschaft am Ende eines Gesprächs oft ohne Klarheit darüber zurück, ob das Produkt oder der Service ihre Bedürfnisse auch erfüllt. Zu viel Information ist insbesondere dann nicht ratsam, wenn es um Aspekte geht, die den Menschen als wertvolle Ratschläge dienen können. Dies ist oft der Fall, wenn es um Dienstleistungen wie Handwerksarbeiten, Reparaturen oder Persönlichkeitsbildung geht. Wer hier schon bei der Beratung zu viel wertvolles Know-how preisgibt, erteilt mitunter eine kostenlose Lehrstunde.

Fehler 3) Gegenwind ignorieren: Ein Kundengespräch findet selten als Monolog statt. Spätestens, wenn die Präsentation oder der Einstieg beendet ist, kommt die Kundschaft zu Wort – und das kann Gegenwind bedeuten. Kritik, Skepsis, auf den Zahn fühlen oder einfach Veto aus Prinzip sind gängige Methoden, um vor allem den Preis zu drücken oder weitere Leistungen oder Zusätze einzuhandeln. Natürlich möchte die Verkaufsseite solche Hürden schnell überwinden, doch ist es ratsam, sehr genau, objektiv und individuell auf diese Punkte einzugehen. „Gerade bei kritischen Nachfragen von Kunden können schlagkräftige Argumente oder auch einmal ein Zugeständnis einer eigentlich nicht möglichen Leistung besonders positiv aufgenommen werden, sofern sie logisch und sachlich vorgebracht werden“, verdeutlicht Kerner und ergänzt: „Hier liegt ein enormes Potenzial, den Trust-Faktor zu festigen, und dabei geht es gar nicht darum, dem Kunden immer nach dem Mund zu reden. Vielmehr geht es hier um sympathische Authentizität und Menschlichkeit.“ So weiß der Vertriebstrainer, dass Abschlüsse auch stattfinden, obwohl das Produkt oder die Dienstleistung nicht alle Anforderungen abdeckt, wenn die Kommunikationsebene stimmt.

Fehler 4) Schlechte Rahmenbedingungen: Die Kundschaft warten zu lassen, den Kanal oder Ort unpassend zum Gesprächsthema zu wählen oder häufige Unterbrechungen während des Gesprächs zählen zu den formalen Fehlern, die in einem Kundentermin gemacht werden können. „Der Rahmen muss dem Gespräch angemessen sein“, sagt Kerner. „Eine sensible Thematik sollte „face to face“ in einer ruhigen Umgebung ohne Unterbrechungen behandelt werden, Nachbesprechungen oder -verhandlungen zu einer bereits vorgestellten Dienstleistung können ruhig auch einmal über Telefon erfolgen.“ Grundsätzlich ist bei Vor-Ort-Treffen auf eine ordentliche und ansprechende Umgebung zu achten, das gilt auch für Kleidung und Gemütszustand. „Wer von Termin zu Termin hetzt, wird dies auf sein Gegenüber ausstrahlen und macht ihn damit wieder zu einer Nummer unter, offensichtlich, zu vielen“, merkt Kerner an.

Fehler 5) Lernresistent sein: „Den schlimmsten Fehler machen viele, indem sie die gleichen Fehler in Gesprächen immer wieder machen. Diese Lernresistenz hat oft eine von sich sehr stark überzeugte Persönlichkeit als Hintergrund“, weiß Kerner und gibt den Hinweis: „In einem Kundengespräch geht es nie um die Belange, Persönlichkeit oder Darstellung des Gesprächsführers, sondern stets um die Belange, den Bedarf und die Unsicherheiten der Kunden. Wenn also eine Gesprächsstrategie nicht funktioniert, ist nicht der Kunde das Problem, sondern immer die Strategie – hier muss dann angesetzt und optimiert werden.“ (Lilian Lehr-Kück)

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