Beruf & Karriere

Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine ist für Unternehmen von zentraler Bedeutung. (Foto: dpa/Gregor Fischer)

05.07.2019

Kollege Roboter

Nach den Fließbändern erobern Chatbots zentrale Bereiche der Kundenkommunikation – das muss kein Nachteil sein

Die Zeiten, in denen Sprachroboter auf simple Ja- oder Nein-Abfragen beschränkt waren, sind endgültig vorbei. Per Voice-Self-Services werden Standardprozesse bereits komplett durch sprach- oder textgesteuerte Software abgewickelt. Manche sehen darin vor allem eine Entlastung von Mitarbeitenden, andere befürchten neue Rationalisierungswellen.

Digitale Sprachassistenten sind einer der Megatrends der jüngsten technologischen Evolution, im Privatleben wie in Wirtschaft und Handel. Sogenannte Chatbots begegnen nicht nur den Nutzern von Smartphones in Form von „Siri“ und anderen. Immer häufiger werden diese bei Hotlines und Kundencentern eingesetzt, um einfache Anliegen direkt zu beantworten. Das gelingt zunehmend besser: Vor rund fünf Jahren lag die Qualität der Spracherkennung noch bei etwa 80 Prozent, jedes fünfte von einem Anrufer gesprochene Wort ging gewissermaßen verloren. Bei intelligenten Systemen der aktuellen Generation beträgt die Fehlerquote nur noch etwa fünf Prozent, zumindest nach Angabe von Herstellern. Der Erfolg kommt nicht von ungefähr – angesichts des gigantischen Potenzials solcher Lösungen wird ein entsprechender Entwicklungsaufwand betrieben. Zudem werden die Anwendungen umso besser, je mehr sie an benötigtem Fachwissen „lernen“ und je größer die zugrunde liegende Datenbasis wird. Schließlich handelt es sich bei Chatbots im Wesentlichen um „Conversational interfaces“, also um Schnittstellen zwischen ankommenden Anfragen und unterschiedlichsten Inhalten, die zu deren Beantwortung oder Lösung dienen. Eine sinnvolle, dialogorientierte Funktion kann erst entstehen, wenn die Software aus einem weitreichenden Repertoire an Informationen schöpfen und in einem bestimmten Rahmen auch Reaktionen interpretieren kann. Der Traum von der Künstlichen Intelligenz (KI) scheint damit ein Stück weiter Realität zu werden.

Es verwundert kaum, dass dies aus Sicht von Management und Mitarbeitenden, von Controlling und Personalvertretung, und nicht zuletzt von Kundinnen und Kunden, sehr unterschiedlich betrachtet und bewertet wird. Wo die Anforderungen an Effizienz und Verfügbarkeit – Stichwort 24/7 – ständig zunehmen, müssen praktikable Lösungen gefunden werden. In Callcentern herrschen beispielsweise häufig Arbeitsbedingungen, die zu hoher Fluktuation führen, die Beschäftigten leiden unter einem zunehmenden Leistungsdruck. Gerade in Ballungsräumen ist es schwierig, überhaupt noch Menschen zu finden, die sich solchen Anforderungen aussetzen und dazu auch in der Lage sind. Es klingt sicher verlockend, die Situation durch technische Unterstützung und Automatisierung verändern zu können.

Der Mensch bleibt die entscheidende Instanz

In Branchen, die unter hohem Wettbewerbs- und Innovationsdruck stehen, gerät in Sachen Automatisierung derzeit vieles in Bewegung. Dazu zählt beispielsweise auch der Energiesektor, getrieben nicht nur vom „Smart-Home“-Trend. „Die Optimierung interner Prozesse und die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen gehören derzeit zu den wichtigsten Themen bei Energieversorgern und Stadtwerken“, so ein Ergebnis der Studie Kundenserviceprozesse in der Energiewirtschaft der Energieforen Leipzig GmbH. Weiter heißt es dort: „Energieversorger befinden sich in einem Spannungsfeld zwischen Kostendruck und Erfüllung von Kundenerwartungen. Durch zunehmenden Wettbewerb und sinkende Margen nimmt der Druck auf die Prozesskosten von Energieversorgern deutlich zu. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden an einen reibungslosen Service. Ein Service in Echtzeit und über wechselnde Kanäle wird von den Kunden zunehmend als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt.“ Auch der Energieverband BDEW stellt in seinem Handlungspapier Die digitale Energiewirtschaft fest, dass die Kundenerwartungen aus anderen Sektoren, nämlich – alles, „sofort, überall und preiswert“ – zunehmend auch an die Energieversorger herangetragen würden.

Was Kunden erwarten, muss in Einklang mit wirtschaftlichen Vorgaben und Interessen gebracht werden – das ist die eine Seite. In den Unternehmen und Organisationen, die Prozesse anpassen und kommunikative Leistungen automatisieren wollen, spielt das Zusammenspiel von Mensch und Maschine weiter eine zentrale Rolle. Es bleibt abzuwarten, wie schnell die entsprechenden Technologien tatsächlich mit vertretbarem Aufwand in der Breite einsetzbar werden. Besonders spannend wird, inwieweit sich dies im Mittelstand und nicht zuletzt auch in öffentlichen Verwaltungen auswirken wird, wo heute bereits eine zunehmende Personalnot die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen erschwert und nicht die Infrastrukturen großer Konzerne genutzt werden können. Ohne die konstruktive Zusammenarbeit aller Beteiligten und eine Grundhaltung, nach der die technischen Lösungen vor allem als willkommenes Mittel zum Zweck betrachtet werden, bleibt so mancher Chatbot wohl eher künstlich und wenig intelligent. (Frank Beck)

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