Unternehmen und ihre Angestellten kennen das: Ein Kundenauftrag wird bearbeitet, alle geben sich Mühe, liefern Ideen und investieren Zeit, aber der Kunde ist mit dem Ergebnis nicht zufrieden. Trotz aller Bemühungen fühlt er sich nicht abgeholt oder die Ergebnisse entsprechen nicht seinen Vorstellungen. „Dieses Problem kennt wohl jeder Unternehmer, egal ob aus dem Dienstleistungssektor, Handwerk oder der Industrie“, sagt Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach. „Tatsache ist, dass viele Neukund*innen hauptsächlich über den Ansatz Profit gewonnen werden. Das ist natürlich auch ein wichtiger Faktor, doch nur verkaufen um des Verkaufens willen kann die Produktivität eines Unternehmens auf Dauer massiv einschränken – und den guten Ruf ruinieren.“ Er erklärt, warum Unternehmen erfolgreicher agieren, wenn sie Kundinnen und Kunden auch einmal ablehnen.

Umsatz ist nicht gleich umsetzen

Umsatz, Gewinn, Wachstum – das sind die ersten Faktoren, an denen Geschäftsführer den Erfolg ihres Unternehmens messen. Angeboten und verkauft werden sollte jedoch nur das, was auch wirklich möglich ist. Unternehmen sollten ihre Spezialisierungen und Kompetenzen ermitteln, dazu stehen und nur diese Leistungen anbieten. Doch oft ist genau das nicht der Fall. „Um Kunden zu gewinnen und Abschlüsse zu generieren, werden die Kernkompetenzen und mögliche Leistungen im Sinne der Kundenwünsche ausgedehnt und Zugeständnisse gemacht. Was in Absprache oder auf dem Papier so einfach klingt, sind jedoch oft genau die Fallstricke, über die Unternehmen dann bei der Umsetzung fallen“, weiß Kerner und verdeutlicht: „Es ist das eine, wenn man als Autohersteller einen Auftrag annimmt, bei dem der Kunde eine Sonderlackierung wünscht, aber etwas anderes, wenn diese Lackierung das Gefährt unsichtbar machen soll. Letzteres ist so weit vom alltäglichen Workflow entfernt, dass es sich um ein komplett gesondertes Projekt handeln würde, für das viel Entwicklungszeit notwendig wäre.“ Angestellte stehen dann vor der Herausforderung, möglichst sofort eine Lösung zu liefern, versuchen dies und bringen nach ihren Kräften die bestmöglichen Resultate, die jedoch im Zweifelsfall nicht das abbilden, was der Kunde wünscht. Der ist unzufrieden, Angestellte sind überlastet, andere Kundinnen und Kunden werden währenddessen vernachlässigt, und wer Pech hat, verliert am Ende eher Umsatz, als dass dieser generiert wird. Oft führt das intern zu noch mehr Druck, um die Einbußen wettzumachen, und es werden noch unpassendere Projekte angenommen – es entsteht ein Teufelskreis.

„Unpassende Kundenprojekte fressen wertvolle Ressourcen, Ideenreichtum und Antrieb in Unternehmen. Mitarbeitermotivation und Produktivität sinken. Langfristig gesehen ist das Gift für den Erfolg eines Unternehmens“, verdeutlicht Kerner und erläutert: „Wesentlich effektiver, produktiver und erfolgreicher agieren Unternehmen, wenn Geschäftsführung und Vertriebsabteilung nur solche Kundenprojekte annehmen, die auch wirklich zum Leistungsspektrum passen. Denn zufriedene Kunden, Erfolge, Gewinne und angenehmes Arbeiten stehen in Wechselwirkung zueinander und beeinflussen sich gegenseitig.“ Wer sich traut, nur Projekte und Aufträge anzunehmen, die optimal in das Leistungsspektrum passen, wird diese Kundinnen und Kunden zufriedenstellen. „Passen die Kundenanforderungen und stimmt die Ebene der Kommunikation, liegen beide sozusagen auf einer Wellenlänge, wirkt sich das auf alle Bereiche positiv aus“, sagt Kerner. Agieren Mitarbeiter*innen in den Bereichen, in denen sie sich als Profis auszeichnen, sind sie routinierter, schneller und dabei wesentlich produktiver. Es besteht eine größere Nähe zum Kunden und die Innovationskraft ist in solchen Projekten größer, da sie nicht erzwungen wird, sondern sich im Verlauf von selbst entwickelt. Am Ende bieten derartige Projekte oder Aufträge nicht nur einen hohen Mehrwert für den Kunden, sondern sind eine gute Voraussetzung für eine lange Kundenbindung sowie weitere Kundengewinnung über Empfehlungsmarketing.
(Lilian Lehr-Kück)