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Die Flut an zurückgegebenen Bestellungen ist ein Problem für den Internethandel. (Foto: dpa/Jaspersen)

23.12.2022

Rücksendungen effizient managen

Wie eine intelligente Retourenabwicklung Kosten und Zeit spart und die Kundenzufriedenheit fördert

Retouren gehoren zum Online-Geschäft dazu. Bei einigen Unternehmen liegen sie aber bei bis zu 75 Prozent. Besonders nach Weihnachten steigt die Zahl enorm an. Das bedeutet viel Aufwand. Innovativen IT-Lösungen sollen jetzt dabei helfen, den Prozess zu beschleunigen. 

Retouren lassen sich im Fashion- und Non-Food-Bereich oftmals nicht vermeiden. Laut der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021“ liegen die Retourenquoten einiger Händler bei bis zu 75 Prozent. In Deutschland senden fast zwei Drittel der Shopper ihre Artikel mit Wunsch einer zügigen Bearbeitung und der schnellen sowie korrekten Abwicklung zurück. Besonders nach Weihnachten steigt die Zahl enorm an, schließlich kommen nicht alle Weihnachtsgeschenke gut an. Doch Kund*innen erhalten auch fehlerhafte Ware oder sie haben etwas Falsches beziehungsweise nicht Passendes bestellt.

„Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler aber einen nicht unerheblichen Aufwand“, sagt Maximilian Moersch, SAP Senior Consultant bei der retailsolutions AG. Sie müssten gesichtet und geprüft sowie für den Weiterverkauf wieder aufbereitet werden. „Das kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld, da Händler in der Regel den Großteil der Retourenkosten tragen.“ Er sieht daher großen Bedarf, den Retourenprozess effizient zu organisieren und mit innovativen IT-Lösungen zu unterstützen.

In der Regel würden Händler laut Moersch Retouren gerne vermeiden. Aus Wettbewerbsgründen und aufgrund gesetzlicher Anforderungen ist es Unternehmen jedoch wichtig, diesen Service anzubieten. Bei retournierten Artikeln fallen Versand- beziehungsweise Porto- und Transportkosten an. Hinzu kommen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation der Ware sowie Aufbereitung, Reinigung und die Wiedereinlagerung der Artikel. Kleidung muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Je nachdem in welcher Qualität ein Produkt zurückkommt, sind auch Reparaturen nötig. Bei Artikeln mit begrenzter Haltbarkeit stehen mitunter auch Kosten für die Entsorgung der nicht mehr verwendbaren Ware an.
„Der Einsatz von standardisierten Prozessen kann die heutigen Erwartungen von Händlern an einen optimierten Retourenprozess unterstützen“, sagt Amelie Winters, SAP Consultant bei der retailsolutions AG. „Wir helfen bei der Implementierung eines Retourenmanagements mit SAP-Standardlösungen.“ So ließen sich alle Retourenszenarien abbilden und die Prozessschritte ideal integrieren – die Erstellung des Retourenauftrags, das Erfassen von Materialinspektionsergebnissen, die Steuerung der logistischen Folgeaktionen, die schnelle und korrekte Rückerstattung an Kund*innen durch Gutschriften, die Nachlieferung von Ersatzprodukten und die Prozessüberwachung.

Die Automatisierung reduziert Fehlerquellen

Mithilfe der Integration aller Prozessschritte gelingt ein optimiertes Retourenmanagement, in dem Einblick, Transparenz und Klarheit im End-to-End-Prozess geschaffen werden. Ein Überblick über sämtliche Prozessschritte mithilfe von Cockpitfunktionalitäten bietet Mitarbeitenden in Filialen, Zentralen und der Logistik Zugriff auf alle erstellten Folgebelege sowie Informationen zur logistischen Abwicklung, Materialprüfung und Erstattung. Statusmeldungen zum Bearbeitungsstand erleichtern die Nachverfolgung. Gegebene Automatisierung reduziert Fehler und erhöht die Produktivität der Angestellten, da sie seltener in die Prozesse eingreifen müssen.

„Anhand von Leistungskennzahlen, sogenannten KPIs, wie Anzahl der Retouren, Retourenbearbeitungszeit oder Retourenquote pro Lieferanten sowie durch vom System durchgeführte Analysen lassen sich die Prozesse stetig verbessern“, erklärt Moersch. Reichen die Standardlösungen nicht aus, spezielle Anforderungen von Händlern abzubilden, werden effiziente Sonderlösungen benötigt, die auf die individuellen Gegebenheiten der jeweiligen Unternehmen angepasst werden. „Hiermit können die Prozesse weiter verschlankt und effizienter gestaltet werden.“

Insgesamt schafft ein IT-gestütztes Retourenmanagement also einen reibungslosen und transparenten Rückgabeprozess und führt ebenfalls zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die frühzeitige Avisierung von Retouren sorgt außerdem für die bestmögliche Disposition der zurückgegebenen Produkte für Händler und zur Kostenminimierung. „Effiziente Retourenprozesse gewinnen aktuell auch noch weiter an Relevanz“, so Winters. Schließlich spiele das Thema im Rahmen von Nachhaltigkeitsstrategien eine wichtige Rolle, da es zur Reduzierung des Foodwaste und der Warenentsorgung beiträgt. „Auch die Wiederverkaufsmöglichkeiten für Artikel lassen sich steigern.“ (Lena Koithan)

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